3月12日，家電服務業(yè)行業(yè)標準化委員會（以下簡稱標委會）成立大會暨第一次全體會議在北京舉行。作為家電服務行業(yè)的頭部力量，蘇寧易購旗下服務平臺蘇寧幫客和中國標準化研究院、美的、海爾、格力等入選標準化委員單位。蘇寧幫客作為唯一企業(yè)代表，分享了推進服務標準化建設成果和經驗。

▲“標委會”聘書頒發(fā)儀式現場

據悉，2023年12月31日，商務部發(fā)布包括家電服務業(yè)在內的七大行業(yè)標準化技術委員會成立公告，家電服務業(yè)行業(yè)標準化技術委員會主要負責家電服務業(yè)行業(yè)標準化工作。

做好行業(yè)標準化建設，對于提升家電企業(yè)服務品質、規(guī)范行業(yè)秩序、推動行業(yè)健康發(fā)展有著顯著價值。商務部服貿司二級巡視員朱光耀表示，家電服務業(yè)行業(yè)標準化委員會的成立，將引領家電服務業(yè)高質量發(fā)展，讓服務成為企業(yè)發(fā)展和企業(yè)盈利的增長點。

“以用戶為中心，打造標準化、專業(yè)化、透明化的服務體驗，是蘇寧幫客成立以來始終堅持的服務宗旨”，蘇寧幫客副總裁韓景濤表示。在服務流程方面，蘇寧幫客搭建了全鏈路數字化管理平臺，覆蓋訂單發(fā)起、上門作業(yè)、用戶評價等服務全過程，精準動態(tài)滿足用戶需求的同時，實現了服務全過程的透明化、可視化；在履約環(huán)節(jié)，蘇寧幫客為各項服務產品制定了清晰的工藝流程和服務標準，并將工程師單兵動作固化，確保交付體驗的標準化。

▲蘇寧幫客副總裁韓景濤在會上發(fā)言

通過開放賦能，蘇寧幫客將服務經驗沉淀“反哺”行業(yè)標準化建設。2023年，在中國家用電器服務維修協會指導下，蘇寧幫客起草了《家電服務商管理規(guī)范》團體標準，經過專家組及團體標準信息平臺審核，于2024年1月31日正式發(fā)布，引導家電服務商邁入規(guī)范化、標準化的發(fā)展軌道。事實上，2021年蘇寧幫客就通過ISO9001:2015質量管理體系認證，同年獲得中國質量認證中心商品售后服務五星級認證。

圍繞家電服務標準化能力輸出，蘇寧幫客建立了“覆蓋全國、遍布城鄉(xiāng)”的終端服務網絡，為用戶提供近在身邊的服務體驗。目前，蘇寧幫客擁有服務網點8000多家，覆蓋全國300+城市，2800+區(qū)縣，30000+鄉(xiāng)鎮(zhèn)，10萬名服務工程師，年服務用戶規(guī)模超過5000萬。

打造家電服務新標準，加速行業(yè)升級向新。蘇寧易購表示，2024年將繼續(xù)深耕工程師管理、服務過程、服務評價體系、服務新類目及工藝規(guī)范標準化建設等方向，攜手行業(yè)協會組織、合作企業(yè)和服務行業(yè)伙伴，為行業(yè)標準化能力建設、規(guī)范制定發(fā)揮正向價值。

◆編輯：龍慧◆二審：陳吉春◆三審：周亞平